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제천학생회관

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서비스 헌장

우리 제천학생회관 직원은 고객의 교양증진과 소질을 계발하고 시민들에게 여가 선용 기회를 제공하여 건전한 정서 생활과 기반조성을 구현 할 수 있도록 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 우리는 항상 웃는 얼굴로 이용자 여러분을 대하고 모든 일을 고객 편에서 생각하고 행동하겠습니다.
  • 우리는 회관 환경을 깨끗이 관리하여 쾌적한 학습분위기 조성에 최선을 다하겠습니다.
  • 우리는 모든 민원을 신속·정확·공정하게 처리하겠습니다.
  • 우리는 도서자료 비치과정에서 고객 여러분의 의견을 최대한 존중하고 적극 반영하겠습니다.
  • 우리는 민원 처리과정에서 부당하게 민원을 처리하였거나 불편하게 해드렸을 때에는 정중히 사과하고 즉시 시정함과 아울러 응분의 보상을 해드리겠습니다.
  • 우리가 제공한 서비스에 대하여 고객으로부터 평가를 받아 업무개선에 적극 반영하고 그 결과를 공표하겠습니다.

서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

직접 방문하시는 경우

  • 사무실 입구에 사진·업무분장 등 직원 안내도를 사무실 입구에 게시하고, 고객과 만나는 모든 직원은 공무원증을 패용하여 고객이 필요한 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 응대할 때에는 밝고 다정한 표정으로 "어서오십시오, 무엇을 도와드릴까요?" 등 첫인사로 응대하겠습니다.
  • 업무처리 중 고객이 방문하시면 담당자는 하던 일을 10초 이내에 중단하고 고객의 의견을 정중히 경청하겠습니다.
  • 고객이 다른 부서에도 용무가 있을 경우에는 먼저 용무가 끝난 직원이 해당부서 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
  • 업무담당자가 잠시 자리에 없을경우에는 3분 이내에 담당자를 찾아드리고, 장시간 외출·출장·휴가 등일 때에는 사전에 업무대행자를 지정하여 민원업무처리에 지장이 없도록 하겠습니다.
  • 모든 업무중 고객업무를 우선하여 처리하겠으며 민원1회 방문처리제를 철저히 이행하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우를 대비하여 출입구에 호출벨을 설치하여 이용에 불편이 없도록 하고, 호출 시에는 직원이 안내하고 도와주도록 하겠습니다.
  • 우리 회관을 방문할시 고객이 필요하다면 복사기ㆍ컴퓨터ㆍ전화ㆍFAX 등을 이용할 수 있도록 하겠습니다.

전화하시는 경우

  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하고 친절하게 받겠으며 전화를 받는 직원은 "사랑합니다. 제천학생회관 OOO입니다. 무엇을 도와 드릴까요?"라는 인사말로 친절히 응대하겠습니다.
  • 담당자가 부재시에는 전화내용을 잘 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내에 고객이 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 통화 중에는 항상 메모를 하고 고객의 의견을 명확히 하기 위하여 말씀하시는 내용을 재확인하겠습니다.
  • 다른 직원에게 전화 연결시에는 고객과의 통화내용을 간략히 전달하여 고객께서 같은 내용을 되풀이 하지 않도록 하고 10초 이내에 연결하여 드리겠습니다. 또한 전화가 끊길 경우에 대비하여 "만약 전화가 연결되지 않으면 OOO-OOOO번으로 전화하셔서 OOO를 찾으십시오."라고 안내해 드리겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때에는 "고맙습니다. 안녕히 계십시오" 등 인사를 하고 고객이 수화기를 놓은 다음에 전화를 끊겠습니다.

우편ㆍ FAXㆍ인터넷등으로 서비스를 요청하시는 경우

  • 우편ㆍ FAXㆍ인터넷으로 민원을 요청하시는 경우 접수 후 30분 이내에 담당자에게 전달하여 다른 업무에 우선하여 처리하도록 하겠습니다.
  • 간단한 민원은 인터넷을 통해 3일 이내에 회신하고, 처리 기한이 필요한 내용은 우선 전화, 인터넷 등을 통해 처리 방법을 알려드리고 처리하겠습니다.
  • 우편과 FAX 민원을 처리할 부서에서 처리기간이 1일 이상 지체될 경우에는 담당부서, 담당자의 인적사항, 처리절차 등을 알려드려 궁금하지 않도록 하겠습니다.

민원인에 대한 서비스 제공

  • 업무담당자가 다른 업무가 바쁘더라도 고객을 5분 이상 기다리게 하지 않겠습니다.
  • 원하시는 도서를 바로 찾으실수 있도록 종합자료실 및 아동자료실에 도서검색용 컴퓨터를 비치하겠습니다.
  • 우리 학생회관에서 실시하는 각종 강좌는 철저한 사전준비로 100%로 완전 학습을 이루도록 하겠습니다.
  • 우리 학생회관을 이용함에 있어 불편사항이나 개선사항을 이용자 입장에서 파악하여 보다 나은 서비스를 제공하도록 최대한 노력하겠습니다.
  • 담당자가 부재중일 때는 총괄담당이 최선을 다해 답해 드리고 부족한 부분에 대해서는 반드시 메모를 하여 담당자가 돌아온 후 자세한 내용을 답변해 드리겠습니다.
  • 학생들이 방문하였을 때도 인격을 존중하여 경어를 사용하고 가족같이 대하겠습니다.
  • 민원행정 실명제를 철저히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서 담당자 및 총괄담당의 성명, 전화번호 등을 기록 하겠습니다.
  • 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알 권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 제천학생회관의 사업과 정책을 고객께서 쉽게 이해하고 찾아볼 수 있도록 홈페이지 (http://www.jcsh.go.kr)에 충실히 게시하겠습니다.

고객 만족도 조사와 결과 공표

  • 우리 회관에서 제공한 서비스에 대하여 고객 만족도 및 서비스이행표준 목표달성도를 매년 1회 실시하여 잘못된 점들은 즉시 시정하여 보다나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 그 결과를 홈페이지와 게시판을 통하여 공개하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우
  • 전화 통화를 하셨을 때 불친절하거나 불쾌했을 경우
  • 약속한 민원 처리 기한을 지키지 않거나 중간처리상황을 통보하지 않았을 경우
  • 공무원의 정중한 사과와 함께 우선적으로 업무를 처리하고 해당공무원의 친절교육 및 5,000원 상당의 문화상품권으로 보상해 드리겠습니다.

고객 참여와 의견 제시 방법

  • 우리가 제공하는 서비스에 대하여 불친절 ㆍ 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선 하여야 할 사항이 있을 경우 방문ㆍ전화ㆍ우편ㆍFAXㆍ인터넷 등을 통하여 의견을 주시면 적극적으로 검토하여 시정 또는 제도를 개선하여 나가도록 하겠습니다.
[고객께서 의견을 주실 곳]
○ 우편 : (390-899) 제천시 청전대로1길 7(제천시 청전동 470)
○ 전화 : (043) 647-8588, 643-8588 ○ FAX : (043) 646-8588

 

 

 
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